專訪高力國際燈具港總經(jīng)理何汕

　　4月底，高力國際燈具港迎來8周年生日，在八年的經(jīng)營中，高力堅持品牌路線，重視用戶體驗，憑借現(xiàn)代化的管理機制、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，贏得了消費者的青睞。這一年，在建立了LED照明基地后，高力又主推高力網(wǎng)，打造線下旗艦店，將品牌理念和銷售服務(wù)理念共同融入到網(wǎng)絡(luò)平臺上。近日，北京晨報記者對高力國際燈具港總經(jīng)理何汕進行了一次專訪，了解這家京城知名燈城八年創(chuàng)新管理經(jīng)驗。

　　八年品牌整合開創(chuàng)高端賣場

　　2005年，高力國際燈具港正式開業(yè)，并在國內(nèi)燈具賣場率先實行“先行賠付”和“一個月無障礙退換貨制度”。成立之初，高力國際燈具港內(nèi)的燈具品牌、商鋪、產(chǎn)品種類都比較混亂。接下來的幾年，高力對其進行了品牌整合和制度完善，清除出不好的品牌、兼并重合的品牌，按樓層對品牌劃區(qū)域分定。2007年，在中國燈具賣場中率先推行“品牌專賣店”經(jīng)營模式，實現(xiàn)了“照明專賣店”與“花燈專賣店”分類經(jīng)營。到2007年，品牌整合基本上已經(jīng)完成。2009年，高力國際燈具港在中國燈具賣場中開“明碼實價”先河，2010年，將品牌專賣店成功轉(zhuǎn)型為品牌直營店，在別的商場都沒有做出統(tǒng)一規(guī)范之前，高力就針對商場內(nèi)“0”類燈具進行了清除。這一年，為了順應(yīng)消費者對環(huán)保、節(jié)能的要求，高力又推出LED燈專區(qū)，并創(chuàng)建高力網(wǎng)，服務(wù)不同區(qū)域的消費者。

　　嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)保持零投訴記錄

　　高力國際燈具港憑借嚴格的管理、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)將矛盾及時解決在賣場內(nèi)部，創(chuàng)下了八年“3.15”相關(guān)部門零投訴的記錄。高力有一套嚴格的管理規(guī)范：售前，要求商戶將認證材料、產(chǎn)品質(zhì)量檢查報告等各種手續(xù)文件原件寄過來，每個星期都要檢查商家的進貨單，杜絕假冒偽劣；售中配合工商部門，每周組織人員對商戶進行檢查；在賣場購買超過1萬塊錢的燈具需商場蓋章，安裝1個星期后售后人員會電話回訪。每個月的9號或者10號要開顧客反饋分析會，出問題的商家，輕者要警告、罰款，嚴重者直接清理出場。“投訴是因為質(zhì)量存在問題，質(zhì)量沒問題了，那就沒有投訴了。”何汕說，在他開來，消費者的口碑是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，致力于零投訴是建立企業(yè)品牌形象的重中之重，也是企業(yè)的長遠戰(zhàn)略。

　　走公益路線助推企業(yè)文化

　　八年來，在何汕的帶領(lǐng)下，高力多次組織商戶參加多項公益活動，2007年攜手希望工程平谷工作站籌集10萬余元修繕將軍關(guān)小學，2008年攜手眾商家為地震災(zāi)區(qū)人民捐款298572.41元，2010年組織商戶“一對一”結(jié)對幫扶資助100個孤兒接受九年義務(wù)教育，2009年舉行“購燈獻愛心贈送羌繡產(chǎn)品”公益活動，2010年為身患“尿毒癥”的導購員丈夫捐款103856.8元人民幣，2011年推出了“您捐衣我送燈”的活動等。

　　2011年9月，在北京晨報的牽線下，高力開始了對“太陽村”兒童的關(guān)注，并開展了一系列資助活動。這次八周年慶典，高力選取10個家庭，為每個家庭提供888.8元基金，讓其陪伴10個“太陽村”的小孩一起過六一兒童節(jié)。另外，兒童節(jié)當天還將舉辦免費“暢游綠色田園”活動，讓更多社會人士關(guān)注這個特殊兒童群體。何汕表示，從前是自己組織企業(yè)內(nèi)部人員做公益，現(xiàn)在不僅要自己做，還要利用高力燈具港這樣的平臺來進行宣傳，使更多的人參與到公益活動中來。

　　重視用戶體驗主推高力網(wǎng)

　　高力這一年重點打造的“高力網(wǎng)”線下體驗區(qū)引起了消費者的關(guān)注。據(jù)了解，高力網(wǎng)的產(chǎn)品將繼續(xù)貼合實體店的價格標準走高端路線，以錯開其他電商網(wǎng)站的目標客戶群體。高力網(wǎng)不僅做網(wǎng)絡(luò)商城，還要打造行業(yè)資訊，將網(wǎng)上商城和行業(yè)資訊相結(jié)合，互為依托，使品牌理念和銷售服務(wù)理念共同融入到網(wǎng)絡(luò)平臺上。為此，高力將與燈具業(yè)的制造商有更緊密的合作。“將來的發(fā)展目標是把它打造成為燈飾行業(yè)里的專業(yè)網(wǎng)站，能夠幫助更多的消費者了解燈具知識，宣傳公益環(huán)保的理念，也能夠幫助品牌傳播知名度，提升燈飾行業(yè)的品牌意識。”何汕說。